Телекоммуникационные сети сегодня активно используют для клиентского обслуживания и эффективного бизнес-контроля. Такая услуга предоставляется центрами, обрабатывающими вызовы, которые являются связующим звеном между заказчиком и компанией-исполнителем. В задачи call центра входит принять и обработать входящие звонки.

Деятельность центров сегодня развивается в 3 направлениях:

• телефонная поддержка пользователей;
• развитие технологий самообслуживания;
• услуги телемаркетинга.

Работа с входящими звонками

Контактный центр – одновременно высокотехнологичная телефонная система для офисов, отвечающая за входящие звонки, информационные сервисы для клиентов (автоматические) и информирующие приложения (голосовые).

Контактные центры имеют множество технических возможностей, позволяющих исключать перенаправление звонка между операторами, «зависания» звонка и т.д. Возможна автоматизация различных процессов – это позволяет сделать система интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

При меняющемся объеме звонков происходит быстрое реагирование, и обслуживание осуществляется оптимальным числом ресурсов. Если в одной группе поток звонков увеличивается, администраторы колл центра подключают в работу других операторов.

С целью сокращения необработанных звонков, каждый из них находится в очереди, и клиент получает информацию о времени ожидания. Оператор сразу же со звонком получает данные о клиенте и его проблеме, что уменьшает время обслуживания каждого отдельного звонка.

Работа операторов отслеживается специальными средствами, каждый клиент может получить расшифрованную статистику за отдельно взятый период, позволяющую оценить эффективность вложенных средств.

Исходящие звонки

Под исходящими звонками понимают телемаркетинг, опросники, анкетирование, почтовую рассылку, повышающие уровень продаж и помогающие проводить исследования в области маркетинга. Цель контактного центра – консультирование и телефонная поддержка.

Телемаркетинг – главное ответвление работы call центра. Сюда входят продажи по телефону, мотивирование на заключение сделки, использование услуг компании. Телемаркетинг нуждается в большой клиентской базе и определенном числе операторов.

Технологии современности

Все больше call центров стремится внедрять технологии, предусматривающие самостоятельное обслуживание: IVR, голосовое узнавание, веб- и смс-доступ, и т.д.

Изначально IVR имел ограниченный функционал. Сегодня же можно вести беседу с роботом сложными и составными предложениями.

Последнее достижение – настройка систем чтения голоса, рассчитанных на разнообразную целевую аудиторию. Таким образом создают привычную для человека среду общения и положительный образ фирмы.

Возможностей сегодня очень много, но основными задачами call-центров остаются:

• телемаркетинг;
• продажи по телефону;
• горячая линия;
• обработка звонков;
• работа с заказами;
• поддержка пользователей по телефону.

Услуги call-центра эффективно решают актуальные для компаний задачи.